Un grupo operativo global para trabajos in situ
La máxima disponibilidad de la instalación es una de las divisas más duras en la producción moderna. Los dispositivos fiables, los diagnósticos automatizados y las configuraciones limpias son las premisas para conseguir esa disponibilidad. Y si alguna vez todo dejara de funcionar y los intentos de solucionar un problema por teléfono llegaran a su límite, el equipo del servicio técnico de Bihl+Wiedemann interviene in situ. Su director, el señor Christian Lenakakis, le permite a ASi MASTER NEWS echar un vistazo entre bastidores.
ASi MASTER NEWS :Señor Lenakakis, la cantidad de dispositivos de Bihl+Wiedemann instalados en todo el mundo se ha multiplicado mucho durante los últimos años. ¿Significa esto que su equipo de servicio debe de estar trabajando sin parar, no?
Christian Lenakakis : No, en realidad no es así. Nuestro equipo de soporte por teléfono soluciona la mayoría de las averías que se nos comunican. A pesar del vertiginoso aumento de la complejidad de las instalaciones en las que están montados nuestros productos, la tasa de éxitos de éstos se ha mantenido constante durante años en más del 90 por ciento. Esto también se debe a nuestro nuevo software de diagnóstico, que simplifica notablemente la búsqueda de errores. Solamente cuando falla todo lo demás entramos en juego nosotros, como grupo operativo global para trabajos in situ. Aparte de las intervenciones de servicio en casos de emergencia, también nos ocupamos de las puestas en marcha y de las formaciones. A día de hoy y hablando en números, podemos controlarlo todo perfectamente.
ASi MASTER NEWS : Evidentemente, las pocas intervenciones in situ demuestran claramente la fiabilidad de sus dispositivos y el gran rendimiento del soporte por teléfono. Pero, ¿por qué su equipo no tiene que intervenir muchas más veces para realizar puestas en marcha y formaciones?
Christian Lenakakis: El motivo principal es que, con el tiempo, AS-Interface se ha vuelto cada vez más complejo, pero no más complicado. Personalmente considero que nuestras formaciones son muy recomendables, incluso para expertos en ASi con mucha experiencia, porque a menudo, en el estresante día a día se suelen tener pocas oportunidades para familiarizarse con las bases del sistema. Y en lo que respecta a la puesta en marcha: hemos invertido, especialmente en los últimos años, por ejemplo en guías de puesta en marcha rápida y en tutoriales de vídeo a los que se puede acceder fácilmente en nuestro sitio web. Con ayuda de estos documentos, nuestros clientes pueden poner en funcionamiento por cuenta propia la mayoría de las aplicaciones.
ASi MASTER NEWS : ¿Qué es lo que hace exactamente el software de diagnóstico del que ha hablado antes?
Christian Lenakakis : Este software comprueba permanentemente que toda la red esté operativa. En caso de algún fallo, pulsando un botón ofrece recomendaciones para actuaciones concretas, con lo que permite incluso a personas que no son técnicos profesionales poder solucionar eventualmente los problemas ellas mismas. Si el usuario consigue solucionar el problema, ni siquiera le hace falta llamar a nuestro soporte técnico. Y si no lo consigue, el software pone a disposición a nuestros empleados todos los datos relevantes del sistema para poder identificar rápidamente el problema y solucionarlo.
ASi MASTER NEWS: Entonces, ¿cuáles son los casos que quedan para su equipo de servicio?
Christian Lenakakis : Por ejemplo aquellos casos en los que la red ASi presenta fallos pero la causa del error se encuentra en otro lugar. AS-Interface se utiliza sobre todo en instalaciones muy ramificadas como jugador ideal de equipo en combinación con otros sistemas. Y cuando entran en juego factores de avería externos, pueden afectar también a ASi, a pesar de funcionar perfectamente tanto los maestros como los esclavos.
ASi MASTER NEWS : Por tanto, ¿ustedes intervienen también cuando no han sido sus productos los que han causado una avería?
Christian Lenakakis : Naturalmente. Incluso hemos vuelto a poner a punto instalaciones en las que no se habían incorporado ni un solo dispositivo de Bihl+Wiedemann. Para nosotros, el enfoque principal está en la relación cooperativa con los usuarios. Si podemos ayudar a nuestros clientes con nuestros conocimientos específicos, con nuestro know how, a conseguir una máxima disponibilidad de la instalación, no dudamos en hacerlo.
ASi MASTER NEWS : ¿Cómo se compone su equipo para los trabajos de servicio, las puestas en marcha y las formaciones?
Christian Lenakakis : Somos un equipo de varios compañeros que en el día a día trabajamos en diferentes departamentos técnicos. Según el tipo de intervención del que se trate, decidimos quién va a visitar al cliente, incluyéndome a mí. De esta manera aseguramos nuestra flexibilidad y nuestra rápida capacidad de reacción.
ASi MASTER NEWS : ¿No es más bien inusual para una empresa de su tamaño que un director de equipo participe personalmente en trabajos de servicio externo? Christian Lenakakis : Quizás lo sea, pero en Bihl+Wiedemann eso no es nada raro, porque nos lo enseñan con su propio ejemplo nuestros directivos de más alto rango. Incluso he estado con el señor Bihl junto a una máquina al realizar un servicio técnico externo in situ.
ASi MASTER NEWS : Señor Lenakakis, muchas gracias por la entrevista.