Eine globale Task Force für Vor-Ort-Einsätze
Christian Lenakakis, Leiter des Service-Teams von Bihl+Wiedemann
Die maximale Anlagenverfügbarkeit gehört zu den härtesten Währungen in der modernen Produktion. Zuverlässige Geräte, automatisierte Diagnosen und saubere Konfigurationen bieten dafür beste Voraussetzungen. Wenn trotzdem mal nichts mehr läuft und das Trouble-Shooting per Telefon an seine Grenzen stößt, rückt das Service-Team von Bihl+Wiedemann aus. Dessen Leiter Christian Lenakakis erlaubt den ASi MASTER NEWS einen Blick hinter die Kulissen.
ASi MASTER NEWS : Herr Lenakakis, die Anzahl der weltweit installierten Geräte von Bihl+Wiedemann hat sich in den letzten Jahren vervielfacht. Das heißt: Ihr Service-Team müsste eigentlich im Dauereinsatz sein?
Christian Lenakakis : Nein, das sind wir definitiv nicht. Die meisten Störungen, die uns gemeldet werden, schafft schon unser Technischer Support per Telefon aus der Welt. Trotz der rasant steigenden Anzahl und der ständig zunehmenden Komplexität der Anlagen, in denen unsere Produkte verbaut sind, liegt dessen Erfolgsquote seit Jahren konstant bei über 90 Prozent. Das hat auch mit unserer neuen Diagnosesoftware zu tun, die die Fehlersuche erheblich vereinfacht. Nur wenn wirklich alle Stricke reißen, kommen wir ins Spiel - als globale Task Force für Vor- Ort-Einsätze. Neben den Serviceeinsätzen im Notfall stehen wir auch für Inbetriebnahmen und Schulungen zur Verfügung – Stand heute ist das zahlenmäßig aber alles überschaubar.
ASi MASTER NEWS : Die wenigen Serviceeinsätze sprechen natürlich eindeutig für die Zuverlässigkeit Ihrer Geräte und die Leistungsfähigkeit des Telefonsupports. Aber warum wird Ihr Team nicht noch viel häufiger für Inbetriebnahmen und Schulungen angefordert?
Christian Lenakakis: Das liegt hauptsächlich daran, dass AS-Interface im Lauf der Zeit zwar immer komplexer, aber keineswegs komplizierter geworden ist. Wobei ich persönlich unsere Schulungen selbst für alte ASi Hasen für sehr empfehlenswert halte, weil man im oft stressigen Alltag meist wenig Gelegenheit hat, sich mit den Grundlagen des Systems vertraut zu machen. Was Inbetriebnahmen angeht: Hier haben wir insbesondere in den letzten Jahren sehr viel zum Beispiel in Quick Start Guides und Video-Tutorials investiert, die sich ganz bequem über unsere Webseite abrufen lassen. Mit deren Hilfe können unsere Kunden die meisten Applikationen in Eigenregie in Betrieb nehmen.
ASi MASTER NEWS : Was genau leistet eigentlich die Diagnosesoftware, von der Sie vorhin gesprochen haben?
Christian Lenakakis : Sie überprüft sozusagen permanent den Fitnesszustand des gesamten Netzes, liefert im Fall einer Störung auf Knopfdruck konkrete Handlungsempfehlungen und macht es damit auch für Nicht-Fachleute möglich, eventuelle Probleme selbst zu beheben. Wenn das gelingt, kann sich der Anwender sogar den Anruf bei unserem Support sparen. Und wenn das nicht klappt, stellt die Software unseren Mitarbeitern alle relevanten Systemdaten zur Verfügung, um den Fehler schnell zu identifizieren und letztlich zu beheben.
ASi MASTER NEWS: Welche Fälle bleiben dann überhaupt noch für Ihr Service- Team übrig?
Christian Lenakakis : Zum Beispiel diejenigen, in denen das ASi Netz zwar Störungen aufweist, die Fehlerursache aber ganz woanders liegt. Als idealer Teamplayer im Zusammenspiel mit anderen Systemen wird AS-Interface verstärkt in weit verzweigten Anlagen eingesetzt. Und wenn dabei externe Störeinflüsse ins Spiel kommen, dann kann das auch Auswirkungen auf ASi haben, obwohl die Master und Slaves eigentlich einwandfrei funktionieren würden.
ASi MASTER NEWS : Sie rücken also auch dann aus, wenn es gar nicht Ihre Produkte sind, die die Störung ausgelöst haben?
Christian Lenakakis : Selbstverständlich. Wir haben sogar schon Anlagen wieder flott gemacht, in denen kein einziges Bihl+Wiedemann Gerät verbaut war. Für uns steht dabei einfach die Partnerschaft mit den Anwendern im Fokus: Wenn wir unseren Kunden mit unserem Know-how helfen können, eine maximale Anlagenverfügbarkeit zu erzielen, dann machen wir das.
ASi MASTER NEWS : Wie setzt sich Ihr Team, das für Serviceeinsätze, Inbetriebnahmen und Schulungen bereit steht, eigentlich zusammen?
Christian Lenakakis : Wir sind ein Team aus mehreren Kollegen, die im Tagesgeschäft in unterschiedlichen Fachabteilungen arbeiten. Je nach Art des Einsatzes wird dann entschieden, wer – meine Person eingeschlossen – zum Kunden geht. Dadurch ist sichergestellt, dass wir immer flexibel sind und entsprechend schnell reagieren können. ASi MASTER NEWS : Ist das nicht ungewöhnlich für ein Unternehmen Ihrer Größe, dass auch der Teamleiter selbst im Außendienst Hand anlegt? Christian Lenakakis : Das mag sein, aber bei Bihl+Wiedemann ist das nichts Besonderes – wir bekommen das hier von ganz oben so vorgelebt. Auch ich habe bei Serviceeinsätzen beim Kunden schon gemeinsam mit Herrn Bihl an der Maschine gestanden. ASi MASTER NEWS : Herr Lenakakis, wir danken Ihnen für das Gespräch.
