En global specialenhed for service på stedet
Maksimal systemtilgængelighed er en af de højeste prioriteter inden for moderne produktion. Pålidelige enheder, automatiseret diagnostik og klare konfigurationer er den bedste tilgang til dette. Men når maskiner og anlæg trods dette stadig kan gå i stå, og fejlsøgning via telefonen når grænsen, rykker serviceteamet fra Bihl+Wiedemann ud. Deres leder Christian Lenakakis har givet ASi MASTER NEWS et kig bag kulisserne.
ASi MASTER NEWS : Christian Lenakakis, antallet af installerede Bihl+Wiedemann-enheder i verden er firedoblet de seneste år. Dette må betyde, at dit serviceteam altid er på farten.
Christian Lenakakis : Nej, slet ikke. De fleste problemer, der rapporteres til os, kan håndteres af vores tekniske supportpersonale via telefonen. På trods af det hurtigt voksende antal og kompleksiteten af de systemer, hvor vores produkter er installeret, har succesraten i årevis været konstant på over 90 procent. Dette skyldes også vores nye diagnostiske software, hvilket forenkler fejlsøgningen betydeligt. Først når alt andet fejler, kommer vi ind i billedet - som en global specialenhed for service på stedet. Ud over serviceopkaldene i nødsituationer er vi også til rådighed til idriftsættelse og træning - men antalsmæssigt er disse opgaver til at håndtere.
ASi MASTER NEWS : Den lave antal serviceopkald tyder naturligvis på gode produkter og på telefonsupportens kvalitet. Men hvorfor er dit team ikke mere efterspurgt til idriftsættelse og uddannelse?
Christian Lenakakis: Dette skyldes primært, at AS-Interface over tid er blevet mere komplekst, men på ingen måde mere kompliceret. Personligt må jeg imidlertid sige, at jeg anser vores træningskurser for meget anbefalelsesværdige selv for fagfolk, der har erfaringer med ASi, idet det daglige arbejdspres ofte ikke levner tid til at blive fortrolig med systemets grundlæggende principper. Hvad angår idriftsættelse har vi investeret meget i de seneste år, eksempelvis med hurtigstartguider og video-øvelser, der let kan hentes på vores hjemmeside. De gør det muligt for vores kunder selvstændigt at idriftsætte de fleste applikationer.
ASi MASTER NEWS : Hvad er formålet med den diagnostiske software, du tidligere nævnte?
Christian Lenakakis : Den overvågerkonstant hele netværkets tilstand, giver konkrete anbefalinger ved et tryk på en knap, når der er et problem, og gør det muligt, selv for ikke-specialister, hurtigt at løse eventuelle problemer selv. Hvis det virker, som det skal, har brugeren skånet sig for et telefonopkald til vores supportpersonale. Hvis det ikke virker, giver softwaren vores medarbejdere alle de relevante systemdata, de har brug for til hurtigt at identificere fejlen og i den sidste ende at fjerne den.
ASi MASTER NEWS: Hvilke sager er der så tilbage for dit serviceteam?
Christian Lenakakis : Det er eksempelvis de situationer, hvor ASi-netværket indikerer fejl, men hvor årsagen til fejlene ligger et helt andet sted. Som en god holdspiller sammen med andre systemer bruges AS-Interface i stigende grad i bredt forgrenede systemer. Og når ekstern interferens kommer i spil, kan dette også have indvirkning på ASi, selv om både mastere og slaver rent faktisk fungerer perfekt.
ASi MASTER NEWS : Så du forbliver engageret, selvom det ikke er dine produkter, der har forårsaget problemet?
Christian Lenakakis : Selvfølgelig. Vi har sågar fået systemer op at køre, hvor der ikke var installeret et eneste Bihl+Wiedemann-produkt. For os handler det udelukkende om partnerskabet med brugerne. Hvis vi kan hjælpe vores kunde med at opnå maksimal systemtilgængelighed ved hjælp af vores ekspertise, vil vi gøre det.
ASi MASTER NEWS : Hvordan er dit team til serviceopkald, idriftsættelse og træning bygget op?
Christian Lenakakis : Vi er et hold bestående af flere kolleger, som i det daglige arbejder i forskellige afdelinger. Afhængigt af opgavens art afgør vi derefter hvem - herunder mig selv - der kontakter kunden. Dette sikrer, at vi altid forbliver fleksible og kan reagere hurtigt.
ASi MASTER NEWS : Er det ikke usædvanligt for et firma af Bihl+Wiedemanns størrelse, at teamlederen også deltager i eksterne serviceopkald? Christian Lenakakis : Det er det muligvis, men hos Bihl+Wiedemann er det ikke noget særligt - her går ledelsen foran. Jeg har selv oplevet serviceudkald, hvor Jochen Bihl og jeg stod sammen ved kundens maskine.
ASi MASTER NEWS : Christian Lenakakis, vi takker for interviewet.